Charte de l'internaute
PACIFICA, société anonyme au capital de 281 415 225€ entièrement libéré, entreprise régie par le Code des assurances et filiale d’assurances dommages de Crédit Agricole Assurances, ayant son siège social au 8/10 Boulevard de Vaugirard - 75724 Paris Cedex 15, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 352 358 865 (ci-après désignée « Pacifica »), propose sur son site https://www.credit-agricole.fr/assurances/avis-assurances-pacifica/tous-les-avis.html (ci-après désigné le « Site ») la publication en ligne des avis de ses clients concernant la gestion de leur sinistre (ci-après désigné le « Service »).
Les clients ayant connu un sinistre matériel, lié à l’habitation ou à l’automobile dont l’indemnisation a été inférieure à 5000€, recevront un email et/ou un SMS (selon les coordonnées communiquées) dans lequel un lien leur permettra d’accéder au formulaire d’évaluation (ci-après désignés le(s) « Client(s)). Ainsi seuls les Clients sollicités auront la possibilité de déposer un avis, la publication de cet avis étant subordonnée, d’une part à la lecture préalable, le cas échéant à sa modération par les administrateurs du Site, et, d’autre part à l’acceptation préalable, pleine et entière des présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après désignées les « CGU »).
Un système de vote permet aux internautes de juger de la pertinence des avis publiés sur le Site. Le système de vote est accessible sur chacune des publications. Le résultat du vote est visible par tous, en temps réel, et permet aux internautes de juger si la publication a été utile pour une éventuelle souscription ou par rapport à leur propre expérience.
Le Service permet au Client de faire partager son expérience sur la gestion de son sinistre par Pacifica. Il permet à Pacifica d’améliorer sa qualité de service ainsi que les processus pour répondre toujours mieux aux besoins et aux attentes de ses clients.
Le Service a également pour objet de promouvoir le dialogue entre Pacifica et ses Clients. Cependant, ce Service n’a pas pour vocation le traitement des réclamations des clients, ni de se substituer aux services de gestion des sinistres existants qui restent accessibles via les informations communiquées aux clients lors de la déclaration de leur sinistre.
Accès au Site et au Service
L’accès au Site est gratuit. Les frais d’accès et d’utilisation du réseau de télécommunication sont à la charge de chaque utilisateur ou visiteur du Site, selon les modalités fixées par son fournisseur d’accès et/ou opérateur de télécommunication.
Le Service est accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L’accès au Site et au Service est fourni sur la base d’un service « en l’état » et accessible en fonction de sa disponibilité sans que la responsabilité de Pacifica ne puisse être engagée à quelque titre que ce soit. De même, Pacifica se réserve la possibilité d'interrompre, de suspendre momentanément ou de modifier sans préavis l'accès à tout ou partie du Site et/ou du Service.
Conditions d’utilisation de la plateforme d’avis clients
L’accès au Service est restreint aux Clients sollicités par email et/ ou par SMS. Le lien communiqué dans l’email et/ ou dans le SMS renverra les Clients (ci-après désignés les « Utilisateurs ») vers un formulaire d’évaluation, afin de renseigner leur prénom s’il y a lieu, ainsi que le type de sinistre subi (ils auront le choix entre auto et habitation), une note sur 5, le titre de l’avis et un commentaire.
Les interventions publiées sur le Site sont censées ne comporter que le prénom de l’Utilisateur. Ce dernier est informé que les données à caractère personnel qui permettraient de l’identifier ne doivent pas être communiquées. Si l’Utilisateur choisit de participer au Service sous sa véritable identité, en associant son nom à son prénom, il est informé que celle-ci sera visible par toute personne consultant le Site.
En effet, toutes les contributions publiées sur ce Service sont susceptibles d’être référencées sur un moteur de recherche et, donc, d’être consultées par tout internaute. Nonobstant cette réserve, les Utilisateurs du Service sont informés que la publication des avis présente un caractère public et non secret, et que toute personne accédant au Site peut en consulter et en lire le contenu sans que l’auteur de l’avis n’en soit averti. Chaque Utilisateur doit en conséquence faire preuve de prudence quant aux informations publiées sur le Site, notamment en ce qui concerne ses informations personnelles, ou d’identification.
Pacifica ne sera pas responsable de la communication publique de ces données à caractère personnel qui permettront aux Utilisateurs et internautes d’identifier l’Utilisateur, ni des éventuels dommages et conséquences de cette publication.
L’Utilisateur apprécie la gestion de son sinistre selon une notation sur une échelle de 1 à 5.
La note 1 signifiant que la gestion du sinistre a été très décevante, la note 2 comme passable, la note 3 comme correcte, la note 4 comme satisfaisante, la note 5 comme excellente. La signification de la note sera écrite en toute phrase afin de faire apparaitre clairement la tonalité de l’évaluation. Il est ensuite possible de rédiger un commentaire plus détaillé et de donner un titre à l’avis. La publication de l’avis est soumise à l’acceptation préalable des présentes CGU en cochant la case indiquant que les CGU ont été lues et acceptées par l’Utilisateur.
Conformité des avis clients
a) Modération des avis clients
Les clients ne retirent aucun avantage et/ou aucune contrepartie en échange du dépôt d’un avis sur la plateforme.
Une lecture et, le cas échéant, une modération humaine de chaque contribution est opérée, ce qui signifie que toutes les contributions des Utilisateurs ne seront publiées qu’après avoir été validées par Pacifica. Cette dernière se réserve la possibilité de supprimer une partie de la contribution ou de ne pas la publier, sans autre justification. La publication des avis fournis par les Utilisateurs n’est en aucun cas un droit.
Les contributions faisant l’objet d’une modération a priori, les messages seront traités au cas par cas, la contribution peut soit :
- être publiée en l’état,
- être publiée mais adaptée : les mots abrégés, mal orthographiés, etc. pourront être réécrits en langage clair et compréhensible de tous,
- ne pas être publiée.
Les Utilisateurs contribuant à partir du lien contenu dans le courrier électronique (non valable pour les avis déposés à partir du lien reçu par SMS) sont informés par courrier électronique de la publication ou non de leur avis. Les avis sont publiés dans le délai maximum de 24 heures suivants leur rédaction.
Dès publication, l’Utilisateur est informé qu’il n’aura plus la possibilité de modifier son avis en ligne.
En cas de non publication, Pacifica pourra envoyer une réponse personnalisée à l’Utilisateur par courrier électronique à l’adresse email de l’Utilisateur.
Pacifica se réserve la possibilité de répondre à un avis sur le Site, dans ce cas l’auteur de l’avis en sera automatiquement informé par courrier électronique.
Les Utilisateurs n’ont pas la possibilité de répondre ou de commenter les autres avis publiés sur le Site. Néanmoins, il est possible d’informer Pacifica si des infractions ou des abus dans l’utilisation du Service étaient constatés à l’adresse suivante : avis-clients@ca-pacifica.fr.
Les Utilisateurs sont informés que, compte tenu de l’anonymisation des avis, ces derniers sont conservés de manière permanente sur la plateforme.
b) Engagements de l’Utilisateur
L’Utilisateur reconnait que la seule utilisation du Service vaut acceptation sans réserve de toutes les conditions de la présente Charte. L’Utilisateur s’engage à respecter toutes les dispositions législatives et règlementaires applicables.
Notamment, et sans que cette liste soit exhaustive, chaque Utilisateur s’engage à :
1. Ecrire son avis dans un français correct, dans un langage intelligible, favorisant la compréhension de tous. A ce titre, il est conseillé d’éviter notamment l’usage d’abréviations (type SMS). Pacifica se réserve le droit dans ce cas de compléter le message pour remplacer les abréviations par les mots correspondants.
2. Ne pas proposer à la publication de contenus dénigrants, délibérément faux, dégradant, avilissant, haineux, menaçants, agressifs ou incitant à la discrimination, y compris les insinuations à caractère racistes, xénophobes, portant sur la religion, le handicap, le sexe, l’âge ou l’orientation/l’identité sexuelle ainsi que les propos obscènes ou pornographiques.
3. Ne pas diffuser de propos diffamatoires ou injurieux à l’égard de toute personne morale ou physique, notamment envers le personnel de Pacifica et plus généralement du groupe Crédit Agricole.
4. Respecter les droits de la personnalité (vie privée, etc.), le droit des marques, les droits d’auteur et droits voisins, l’Utilisateur déclare notamment être l’auteur du contenu publié.
5. Ne pas utiliser le Service pour une quelconque activité illicite, contraire à l’ordre public ou aux bonnes mœurs, ou portant atteinte au droit des personnes, des biens ou à la sécurité nationale, à l’ordre public ou à l’intérêt ou la réputation de Pacifica.
6. Ne pas proposer à la publication de messages commerciaux ou publicitaires.
Les Utilisateurs sont informés que certains manquements énoncés ci-dessus peuvent constituer des infractions de nature pénale.
Par ailleurs, chaque Utilisateur est particulièrement informé que :
1. Avant d’envoyer son avis, il doit vérifier le contenu de son commentaire, l’absence d’informations personnelles, nominatives le concernant lui ou son entourage, permettant de l’identifier.
2. Si l’Utilisateur souhaite attirer l’attention de Pacifica sur un sujet ou aborder une problématique particulière, il lui est recommandé d’expliquer sa situation sans entrer dans les détails. Pacifica pourra choisir de prendre contact avec l’Utilisateur via messagerie privée et identifiera le cas échéant le(s) service(s) concerné(s) pour rediriger l’Utilisateur vers eux.
3. Les données nominatives des salariés ne doivent pas être communiquées ni toute autre information qui permettrait d’identifier l’un desdits salariés. Pacifica se réserve le droit, à ce titre, d’anonymiser les informations concernant ses salariés.
Si Pacifica constate des atteintes aux droits et aux règles de bonne conduite précitées, et plus généralement aux présentes CGU, l’avis proposé pourra ne pas être publié.
Si un Utilisateur refuse de se conformer ou d’appliquer les présentes Conditions Générales d’Utilisation, il est libre de ne pas utiliser le Service.
Responsabilité
a) Accès au Site et au Service
Pacifica ne saurait être tenue responsable des dommages qui pourraient éventuellement être subis :
- à l’occasion de l’utilisation du Service ou de la consultation du Site par l’environnement technique d’un utilisateur du Service ou d’un visiteur du Site, notamment par ses équipements réseaux, ordinateurs, logiciels ou tout autre matériel utilisé pour accéder au Site ou utiliser le Service,
- en cas de mauvaise utilisation ou d’incident lié à l’utilisation de l’ordinateur, de l’accès à l’Internet, de la maintenance ou du dysfonctionnement des serveurs, de la ligne téléphonique ou toute autre connexion technique.
Pacifica ne peut en aucun cas être tenue responsable en cas : d’interruption du réseau d’accès, d’indisponibilité totale ou partielle du Site ou du Service quel qu’en soit le motif, d’erreur de transmission, de problèmes liés à la sécurité des transmissions, de défaillance du matériel de réception.
Pacifica ne fournit pas de protection contre les intrusions, la contamination par d’éventuels virus, ou les écoutes illicites ; en conséquence, Pacifica décline toute responsabilité concernant de tels évènements et ne peut être responsable de la protection des données du poste de l’Utilisateur. Il appartient à l’Utilisateur de veiller à disposer d’équipements matériels et logiciels (navigateurs, anti-virus, etc.) à jour lui permettant d’accéder de manière sécurisée à Internet.
b) Sur les contenus
L'ensemble des avis publiés le sont à titre informatif et ne sauraient engager la responsabilité de Pacifica. Pacifica ne garantit en aucune manière que ces informations sont exactes, complètes et à jour.
En raison de leur ancienneté, certaines réponses, pourtant exactes à la date de leur rédaction, pourraient contenir des informations devenues périmées. La responsabilité de Pacifica ne saurait être engagée dans le cas où des informations périmées auraient été utilisées par des internautes ou des Utilisateurs. Ces informations peuvent donc faire l’objet de modifications ou de mise à jour à tout moment et sans préavis.
Protection des données à caractère personnel
a) Modalités du traitement de données à caractère personnel
Les Clients, afin de déposer leur avis, doivent communiquer à Pacifica, responsable du traitement, certaines de leurs données à caractère personnel en renseignant le formulaire d’évaluation du Service. Ces données personnelles collectées sont destinées à Pacifica ainsi qu’à ses partenaires, pour la gestion des avis, la gestion du contrat d’assurance, de son exécution et des réclamations éventuelles.
Le caractère obligatoire de la communication des informations pour devenir Utilisateur est indiqué dans le formulaire. Le défaut de communication de ces données aura pour conséquence l’impossibilité pour l’Utilisateur de déposer un avis.
Pour les Utilisateurs accédant au Site à partir du lien reçu par courrier électronique envoyé par Pacifica, le prénom pré-rempli sera modifiable.
b) Modalités d’exercice de leurs droits par les Utilisateurs
Conformément à la règlementation relative à la protection des données à caractère personnel, l’Utilisateur dispose d’un droit d’accès, de rectification, de suppression, d’opposition -en cas de motifs légitimes- au traitement, en justifiant de son identité (copie de pièce d’identité nationale en cours de validité) en écrivant :
- Par courrier postal à l’adresse suivante :
PACIFICA – Délégué à la Protection des Données
8/10 boulevard de Vaugirard
75724 Paris cedex 15
- Ou, par courrier électronique à l’adresse suivante :
donnees.personnelles@ca-pacifica.fr
Après épuisement des procédures internes Pacifica, en cas de désaccord persistant, la CNIL peut être saisie à partir de son site internet : www.cnil.fr.
c) Sécurité
La préoccupation de Pacifica est de préserver la qualité, la confidentialité et l’intégrité des données à caractère personnel des Utilisateurs. Les technologies et les politiques de sécurité appliquées permettent de protéger ces données contre tout accès non autorisé, toute utilisation impropre. Les différentes personnes qui ont accès aux données sont tenues au respect de la vie privée des Utilisateurs et la confidentialité de leurs données.
Pacifica ne demandera jamais aux Utilisateurs de se connecter à leur banque en ligne ou de fournir des données à caractères confidentielles (numéro de carte bancaire, code...).
L’Utilisateur reconnaît qu’il est impossible de garantir une sécurité totale aux données transmises sur le réseau et qu’il lui appartient également de mettre en œuvre tous moyens utiles aux fins de préserver la confidentialité des informations et de ses données personnelles transmises sur le réseau de l’Internet.
En cas de demande d’informations suspectes, il est recommandé de ne saisir aucune information et d’en avertir Pacifica à l’adresse suivante : avis-clients@ca-pacifica.fr.
Propriété intellectuelle
1. Toute reproduction, représentation ou diffusion, en tout ou partie du contenu du Site, sur quelque support ou par tout procédé que ce soit, est interdite. Le non-respect de cette interdiction constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L.335-2 et suivants du code de la propriété intellectuelle et susceptible d’engager la responsabilité civile et pénale du contrefacteur.
Il est notamment strictement interdit d’utiliser ou de reproduire les noms « Pacifica », « Crédit Agricole », « Crédit Agricole Assurances » et/ou les logos, seuls ou associés, à quelque titre que ce soit, notamment à des fins publicitaires, sans l’accord préalable écrit de Pacifica.
En cas de réclamation à l’égard de Pacifica ou de contentieux ayant trait aux droits de propriété intellectuelle des contenus mis en ligne par un Utilisateur, ce dernier s’engage à communiquer les éléments de preuve ou les documents utiles pour certifier qu’il est titulaire ou détenteur d’une licence d’utilisation des droits de propriété intellectuelle sur les contenus mis en ligne.
Le téléchargement ou toute autre forme de copie d’informations présentes sur le site de Pacifica ne confèrent aucun droit sur ceux-ci. Il est strictement interdit de les reproduire, en tout ou en partie, de les transmettre de quelque manière que ce soit, et de les modifier. Il est également interdit d’utiliser le Site à des fins publiques ou commerciales, sans l’autorisation exprès et écrite préalable de Pacifica.
2. Chaque Utilisateur est tenu de respecter les droits de propriété intellectuelle des autres Utilisateurs, notamment, les contributions publiées sur ce Service ne devront pas être reproduites et diffusées sur d’autres forums ou d’autres supports sans l’accord de Pacifica et du tiers concerné.
En contrepartie de l’utilisation du Service, l’Utilisateur concède à Pacifica, une licence non exclusive d’exploitation de ses contributions et des données qu’il publie sur ce Service. Il garantit que les informations sont conformes à la législation et ne portent en aucun cas atteinte aux droits d’un tiers.
Pour les besoins de l’exploitation du Service, l’Utilisateur autorise Pacifica à reproduire, représenter, adapter et traduire les contributions et les informations fournies par lui, et ce sur tout support d’enregistrement numérique, et notamment sur tout serveur, disque dur, ou tout support permettant le stockage de données, de manière transitoire ou permanente.
L’Utilisateur accorde également à Pacifica, le droit d’utiliser le prénom, associé à la première lettre du nom et/ou le pseudonyme en relation avec ses contributions.
L’Utilisateur reconnaît qu’il n’y a pas atteinte à son droit moral quand les modifications apportées par Pacifica sur les contributions et/ou informations ne sont dictées que par des contraintes techniques aux fins de respecter la charte graphique du site ou pour éviter tout problème de compatibilité de format dans le cadre de leur publication.
L’Utilisateur reconnait que Pacifica pourrait être amenée à vouloir exploiter les idées ou concepts originaux proposées sur son Site. Dans ce cadre, chaque Utilisateur accepte que Pacifica puisse entrer en contact avec lui, afin de négocier la cession des droits d’auteur et assimilés, si tant est que ces droits soient applicables à sa publication.
Liens hypertextes
Toute insertion de lien hypertexte dans les contenus publiés sur le Service est interdite et ne sera pas publiée.
Droit applicable
Les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont soumises à la loi française. Tout éventuel désaccord ou litige se rapportant notamment à l’application, l’exécution, l’interprétation ou la validité des Conditions Générales d’Utilisation et l’utilisation du Service qui ne se règlera pas par la voie amiable sera soumis aux juridictions compétentes du ressort de la Cour d’Appel de Paris.
